O que as pequenas empresas podem aprender com as grandes marcas?

Para um bom aprendizado é preciso entender o perfil dos alunos. Então, vamos começar entendendo a diferença entre um empresário à frente de uma MPME (micro, pequena e média empresa) para o de um grande negócio. Se a sua resposta for o faturamento, errou, pois é o perfil desse líder: os primeiros são especialistas na área de atuação e os segundos, gestores.

E isso acaba influenciando na taxa de mortalidade das empresas, o que é identificado em estudo do Sebrae, no qual 17% dos empreendedores que estavam à frente de negócios que quebraram não traçaram um planejamento para o negócio enquanto 59% só projetaram seis meses.

Já 42% dos entrevistados fizeram treinamentos, mas, como aponta a pesquisa, “no grupo das empresas fechadas, foi maior a proporção de quem não fez nenhuma capacitação”.

Esses dados mostram o quanto falta qualificação e planejamento e sobra tomada de decisão pautada exclusivamente em uma intuição que vem de vozes da cabeça desses líderes, que não investem em formação em gestão de negócios.

Mas, o que esses empresários podem fazer para não se tornarem mais um número nessa estatística: não procurar reinventar a roda, focar em se diferenciar positivamente onde os gigantes falham e copiar com toque de personalização o que essas grandes marcas fazem de melhor.

Pegando no calcanhar de Aquiles

O ponto fraco das grandes empresas falham é o atendimento ao cliente. E eu tenho como provar. Segundo estudo ‘CX Trends 2025’, da Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box, os principais problemas relatados pelos consumidores com as marcas são:

• Produtos ou serviços com qualidade abaixo do esperado (26%)
• Entregas atrasadas (24%) ou não realizadas (21%)
• Propaganda enganosa (24%)
• Problemas no atendimento (20%)
• Falta de retorno sobre reclamações e solicitações (18%)

Percebe que são problemas que se resolvem facilmente sem envolver dinheiro e sim com boa vontade?

Então se liga em como destacar sem inventar a roda:

• Jamais crie um storytelling com contos da carochinha sobre sua marca, serviços ou produtos, pois vai criar uma quebra de confiança e expectativa no consumidor.
• Tenha uma ampla rede de parceiros logísticos para que seu cliente escolha a melhor opção, de acordo com o grau de urgência que ele precisa.
• Invista em treinamento para sua equipe atender bem a todos, atuando no processo de vendas como um consultor, focado em opções que realmente resolverão o problema do seu cliente, seja uma roupa para arrasar numa festa ou um sistema de gestão hospitalar.
• Entenda que a relação com o consumidor inclui o pós-venda. Dê o mesmo e e atenção no atendimento que ofereceu no período de pré-venda.

Oferecer agilidade nas entregas, clareza na comunicação e um atendimento empático fará a sua receita aumentar entre 4% e 8% acima do mercado, segundo pesquisa da Bain Company.

Então, se fatura R$ 500 mil ao ano, terá um adicional no caixa de R$ 20 a 40 mil, sem gastar um centavo.

Pode copiar, mas só não faz igual

Agora, vou mostrar para você a arte do benchmarking que é estratégia de analisar a atuação das grandes marcas, especialmente do seu mercado, e identificar os pontos de melhorias para o seu negócio.

Um exemplo de quem faz isso com maestria é o Meta, que disponibilizou o ‘story’ após o sucesso dessa função do Snapchat; e o ‘reels’, inspirado nos vídeos curtos de seu concorrente, o TikTok. A ‘rede vizinha’ também serviu de fonte para o Youtube, que implementou o ícone de uma ‘lupa’ nos comentários, para que a pessoa que deseja se aprofundar mais em um assunto possa clicar e ver mais conteúdos sobre esse conteúdo.

Copie como os gigantes

Depois desses dois exemplos, acredito que te convenci sobre a importância do benchmarking. Agora, vou te dar o o a o para executá-lo:

1. Escolha um problema que sua marca enfrenta.
2. Identifique de três a cinco empresas que performam bem nessa sua fraqueza. E, de acordo com o seu desafio, pode ser até um negócio de outro mercado. Por exemplo, se a sua questão é a logística, qualquer um que for excelência nesse quesito pode servir de parâmetro.
3. Liste até cinco soluções que essas marcas utilizaram e resolvem seu problema sem descaracterizar a cultura/identidade da sua empresa.
4. Adapte uma ideia por mês e mensure resultados. Depois de seis meses, volta aqui e me conta como está o seu negócio.

Nunca, jamais e em hipótese alguma:

• Copie identidade visual ou slogans, pois isso é crime e pode gerar processos.
• Invista em estruturas caras. Um WhatsApp Business para receber pedidos é tão assertivo quanto um app exclusivo para a sua marca.

E lembre–se, benchmarking é sobre adaptar mecanismos testados.

Luana Clara é sócia da LaPresse Comunicação.